Manajemen Layanan

Manajemen Layanan

NAMA  : ANDRE SOETARDJO PUTRO

NPM     : 11114119

KELAS : 2KA38

Manajemen Layanan di definisikan oleh beberapa ahli, namun saya rangkum sebagai berikut :

Manajemen Layanan adalah segala bentuk jasa pelayanan,baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di daerah, di perusahaan swasta/negara dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pentingnya Manajemen Layanan pada Perusahaan

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan karyawan atau pekerja serta memberikan fokus pelayanan dengan tujuan meningkatkan sumber daya perusahaan. pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit.

Manajemen Layanan dapat membantu penyedia layanan dengan efisien dan efektif. Karena manajemen layanan bersifat teratur dan memiliki aturan dalam memudahkan pelayanan pada customer/pelanggan sesuai ketentuan yg dibuat.

I.T.I.L

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

Syarat dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:

1.      Menjaga jalannya layanan TI setiap saat

2.      Mengoptimalkan biaya TI

3.      Mengelola resiko dan kompleksitas TI

4.      Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan

5.      Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi

6.      Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis

Komponen Utama ITIL

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

o    Service Portofolio Management

o    Financial Management

o    Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

o    Service Catalog Management

o    Service Level Management

o    Supplier Management

o    Capacity Management

o    Availability Management

o    IT Service Countinuity Management

o    Information Security Management

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

o    Transation Planning and Support

o    Change Management

o    Service Assset and Configuration Management

o    Release and Deployment Management

o    Service Validation

o    Evaluation

o    Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

o    Event Management

o    Incident Management

o    Problem Management

o    Request Fulfillment

o    Access Management

5. Continual Service Improvement (CSI)

Adapun Tujuan dari ITIL :

o    menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer

o    Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan

o    Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik

o    Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut

Strategi Layanan

Strategi Layanan merupakan pedoman/panduan untuk mengimplementasikan Manajemen Layanan Informasi dan Teknologi. Fungsi Strategi Layanan pada Manajemen Layanan Informasi dan Teknologi adalah Membuat Planning Layanan untuk menyokong bisnis yang organisasi kerjakan

Adapun Resikonya :

-Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif

-Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal

-Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik

Jenis penyedia layanan TI

•Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. 

•Services Design (SD), outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen. 

•Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan. 

•Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.

•Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk layanan

4 Strategi Layanan

• Perspektif : visi yang khas

• Position : keunikan posisi sebagai dasar untuk

berkompetisi

• Plan : bagaimana provider layanan akan

mencapai visi

• Pattern : pola dasar yang berulang dalam

decision making, biasanya berdasarkan tema

pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan

umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

·     kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Mengapa Desain Layanan itu penting ?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:

·   Solusi layanan baru atau perubahan

·   Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

·   Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

·   Proses, peran dan kemampuan

·   Metode pengukuran dan satuan

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

· Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

·  Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

·  Mengidentifikasi dan mengelola resiko

· Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

·  Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

·  Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.