Manajemen Layanan

Manajemen Layanan

NAMA  : ANDRE SOETARDJO PUTRO

NPM     : 11114119

KELAS : 2KA38

Manajemen Layanan di definisikan oleh beberapa ahli, namun saya rangkum sebagai berikut :

Manajemen Layanan adalah segala bentuk jasa pelayanan,baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di daerah, di perusahaan swasta/negara dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pentingnya Manajemen Layanan pada Perusahaan

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan karyawan atau pekerja serta memberikan fokus pelayanan dengan tujuan meningkatkan sumber daya perusahaan. pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit.

Manajemen Layanan dapat membantu penyedia layanan dengan efisien dan efektif. Karena manajemen layanan bersifat teratur dan memiliki aturan dalam memudahkan pelayanan pada customer/pelanggan sesuai ketentuan yg dibuat.

I.T.I.L

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

Syarat dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:

1.      Menjaga jalannya layanan TI setiap saat

2.      Mengoptimalkan biaya TI

3.      Mengelola resiko dan kompleksitas TI

4.      Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan

5.      Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi

6.      Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis

Komponen Utama ITIL

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

o    Service Portofolio Management

o    Financial Management

o    Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

o    Service Catalog Management

o    Service Level Management

o    Supplier Management

o    Capacity Management

o    Availability Management

o    IT Service Countinuity Management

o    Information Security Management

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

o    Transation Planning and Support

o    Change Management

o    Service Assset and Configuration Management

o    Release and Deployment Management

o    Service Validation

o    Evaluation

o    Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

o    Event Management

o    Incident Management

o    Problem Management

o    Request Fulfillment

o    Access Management

5. Continual Service Improvement (CSI)

Adapun Tujuan dari ITIL :

o    menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer

o    Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan

o    Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik

o    Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut

Strategi Layanan

Strategi Layanan merupakan pedoman/panduan untuk mengimplementasikan Manajemen Layanan Informasi dan Teknologi. Fungsi Strategi Layanan pada Manajemen Layanan Informasi dan Teknologi adalah Membuat Planning Layanan untuk menyokong bisnis yang organisasi kerjakan

Adapun Resikonya :

-Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif

-Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal

-Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik

Jenis penyedia layanan TI

•Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. 

•Services Design (SD), outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen. 

•Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan. 

•Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.

•Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk layanan

4 Strategi Layanan

• Perspektif : visi yang khas

• Position : keunikan posisi sebagai dasar untuk

berkompetisi

• Plan : bagaimana provider layanan akan

mencapai visi

• Pattern : pola dasar yang berulang dalam

decision making, biasanya berdasarkan tema

pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan

umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

·     kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Mengapa Desain Layanan itu penting ?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:

·   Solusi layanan baru atau perubahan

·   Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

·   Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

·   Proses, peran dan kemampuan

·   Metode pengukuran dan satuan

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

· Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

·  Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

·  Mengidentifikasi dan mengelola resiko

· Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

·  Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

·  Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

MANAGEMENT LAYANAN #SOFTSKILL

MANAGEMENTLAYANAN #SOFTSKILL

NAMA  : ANDRE SOETARDJO PUTRO

NPM     : 11114119

KELAS : 2KA38

Business Relationship Management

1.      Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan

Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

2.      Maksud dan Tujuan :

ü  Pengertian

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

ü  Tujuan

Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

3.      Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

ü  Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

ü  Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

ü  Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

ü  Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

ü  Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

4.      PERAN

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

5.      Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

ü  Ruang Lingkup

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1.      Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

2.      Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3.      Kebijakan devide

Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

ü  Maksud dan Tujuan :

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:

-          Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI

-          Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh) tujuan dapat digambarkan sebagai:

-          Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

v  Ruang Lingkup

situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahamiyang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan. apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

v  Maksud & Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Ø  Kebijakan Keamanan Informasi (Information Security Policy)

Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi.

Kebijakan Keamanan Informasi meliputi :

     

Pernyataan komitmen manajemen, dukungan terhadap tujuan, dan prinsip, persyaratan standard an kesesuaian sebagai bagian penting untuk organisasi, seperti berikut.

a)           Kesesuaian persyaratan legalitas dan kontraktual

b)          Kebutuhan pendidikan keamanan

c)           Pencegahan dan deteksi terhadap virus dan piranti lunak berbahaya lain

d)          Manajemen kelangsungan bisnis

e)           Konsekuensi atas pelanggaran kebijakan keamanan

f)           Definisi tanggungjawab umum dan khusu untuk manajemen keamanan informasi, termasuk melaporkan insiden keamanan

      Sistem manajemen Keamanan Informasi

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.

      Fasilitas Manajemen - Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.           Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.           Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.           Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.           Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebut